注重细节，提高医疗护理服务品质

　　徐州市东方人民医院在创新精神疾病康复模式的同时，开展多样化创新服务，从病人身心状况出发，从关注病人的人格和尊严方面注重细节服务，从而提高医疗护理服务品质。

　　一、维护特殊病人的人格和尊严

　　精神病专科医院的特殊性，使我们在工作中对兴奋躁动、自伤、伤人及毁物的患者采取了特殊的护理措施——保护性约束，以保障患者本人和他人的安全，防止公共财物受到损坏，保证治疗护理工作顺利进行。但传统保护过程中，工作人员架胳膊、抬腿，不甚雅观，患者易挣脱，存在一定的安全隐患；同时家属认为保护性约束行为粗暴，一般反感和不理解，特别是保护女性患者时更易产生误解，影响了患者及家属对医院工作的满意度。
东方人民医院领导班子针对这一现状，提出“精神病人首先也是人，要保护病人尊严”的工作要求，在充分调研、论证的基础上，该院研制出一种新型保护约束设备——安全约束担架车。约束担架车用质轻结实的不锈钢做担架面，上面铺有软垫，担架可以从担架车上取下来，通过对病人的头、肩、肘、腿、脚踝、手进行约束，控制精神病人的躁动行为，保证躁动患者在收治和治疗过程的安全。新型安全约束担架车的使用不仅维护了患者的尊严，也尊重了家属的感受，得到患者及家属的充分认可。

　　二、医患之间的爱心联系卡

　　为了使医疗护理服务更加贴近患者，推出“心语心愿”连心卡和“预约聆听服务”，　　每周定期由病区护士长或床位医生邀请患者及其家属座谈，聆听他们在住院期间的切身感受以，发现问题、解决问题，及时掌握了患者的需求和意见，并将病人的需求与建议记录在连心卡上，根据病人的连心卡上的留言评出最满意的医护人员。连心卡印有科室热线电话、主治医生、责任护士、医院专科特色、就诊乘车路线等，既可以让患者知道住院期间自己的经治医生、责任护士是谁，也可以在出院后随时电话咨询，享受跟踪服务，一张小小的卡片在医患之间架起连心桥。

　　三、 “感动服务”点滴暖人心

　　该院日前启动了“感动服务”项目，通过举办“假如我是一位病人”专题讨论会，使感动服务理念深入人心，同时建立了感动服务事例登记本，认真进行记录和评比。如：义务为住院老年患者读书读报；为行动不便的老人购物、理发、买饭；免费为肌肉萎缩的患者按摩肢体等；为病人邮寄化验单，让病人做完相关检查可以立即回家；义务为农保病人用挂号信的方式办理转诊手续，避免了患者家属在回家途中的奔波，用实际行动为病人解决困难，病人及家属深受感动。通过开展一系列的感动服务，营造出了医护人员处处争先、服务病员的氛围，有效地拉近医患距离，提高了病人满意度。感动，点点滴滴，小小不言，但汇集起来就是和谐社会一道最美丽的风景线！

　　人性化服务管理对推动精神专科医院发展、提高医疗质量、医疗安全和服务水平，建设和谐医院有着深远的现实意义。徐州市东方人民医院通过开展人性化服务，促使医院的服务水平大幅提高，医疗业务长足进步，社会形象明显提升，在激烈的医疗市场竞争中，赢得了病人的信任，赢得了社会的赞誉，赢得了医院发展更广阔的空间。